附件3：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)承諾內(nèi)容

為切實(shí)貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范職業(yè)信用行為，加強(qiáng)行風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)院管理，不斷改善服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量，更好地維護(hù)病人的合法權(quán)益，我院社會(huì)服務(wù)實(shí)行如下承諾：

一、承諾內(nèi)容：

1、急診醫(yī)療

（1）及時(shí)接診，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，建立急診“綠色通道”，急救中心24 小時(shí)晝夜開診，設(shè)分診臺(tái)。救護(hù)車?guó)Q笛到達(dá)后，急診護(hù)士分診后指導(dǎo)病人就診。遇有急救工作時(shí)，依據(jù)病情輕重緩急程度予以相應(yīng)處理。

（2）及時(shí)搶救。病人掛急診號(hào)后，值班醫(yī)師及時(shí)依次診治。在特殊情況下，對(duì)急救的病人，先搶救，后補(bǔ)交款。

（3）服務(wù)優(yōu)先。急診掛號(hào)、取藥、診療、住院實(shí)行24小時(shí)晝夜全程優(yōu)先服務(wù)。

（4）急診病人經(jīng)預(yù)檢、分診、搶救處理后需住院者，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)陪同到相應(yīng)病區(qū)；危重病人就地?fù)尵?，需急診檢查者應(yīng)派專人陪同。

2、門診醫(yī)療

（1）按時(shí)開診。普通門診醫(yī)師和專家門診醫(yī)師一律按時(shí)到崗，開診時(shí)間：每天上午8：00；下午2：30。

（2）首診負(fù)責(zé)。凡來(lái)我院就診的病人，第一位接診醫(yī)師必須負(fù)責(zé)診治、會(huì)診或轉(zhuǎn)至有關(guān)科室，無(wú)推諉現(xiàn)象。至下班時(shí)間，若還有已掛號(hào)的病人未就診，應(yīng)實(shí)行延班，待病人就診后方能下班。

（3）合理布局。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口和自助設(shè)備，有效引導(dǎo)和分流患者。

（4）方便檢查。臨床檢驗(yàn)、放射、心電圖、B 超、計(jì)算機(jī)橫斷層掃描（CT）、磁共振（MRI）等實(shí)行全日服務(wù)（時(shí)限性特種檢查除外）。

（5）合理用藥。不開大處方，減輕患者負(fù)擔(dān)。

（6）提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、輪椅、擔(dān)架、紙、筆、健康教育處方等便民服務(wù)。

（7）多渠道掛號(hào)。門診實(shí)行銀醫(yī)卡或就診卡實(shí)名制掛號(hào)，每層均能實(shí)現(xiàn)窗口和自助掛號(hào)，同時(shí)提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種方式預(yù)約診療。

3、住院醫(yī)療

（1）按時(shí)查房。堅(jiān)持三級(jí)醫(yī)師查房制。

（2）及時(shí)確診。對(duì)入院一周仍未確診的疑難病人，應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)組織專家會(huì)診，盡早明確診斷。

（3）及時(shí)治療。經(jīng)檢查、明確診斷后，立即進(jìn)行相應(yīng)治療，須手術(shù)的病人，盡快安排手術(shù)；有特殊情況的，應(yīng)向病人進(jìn)行說明。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，堅(jiān)持“三查七對(duì)”制度，精心護(hù)理，健全與完善各科室（部門）患者身份識(shí)別制度。

（5）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)與患者及家屬通報(bào)病情、治療方案，并耐心解釋，加強(qiáng)入院時(shí)、手術(shù)前、出院后溝通指導(dǎo)。

（6）住院病人到病房后，醫(yī)護(hù)人員及時(shí)接待，危重病人及時(shí)診治。有專人負(fù)責(zé)介紹患者住院須知，介紹其主管的各級(jí)醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士。

4、藥品安全

嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》，嚴(yán)把進(jìn)藥關(guān)口，保證做到無(wú)假藥、無(wú)過期失效藥品、無(wú)質(zhì)量不合格藥品。

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（1）認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》等衛(wèi)生法規(guī)，依法行醫(yī)、恪守醫(yī)德、為醫(yī)清廉。嚴(yán)禁收受“紅包”、禮品、回扣，嚴(yán)禁“搭車開藥”、檢查，嚴(yán)禁開單提成和利用工作之便，謀取其他不正當(dāng)利益。

（2）掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、舉止文明、認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹，無(wú)冷、推、拖、硬、頂現(xiàn)象。

（3）因病施治，根據(jù)患者病情合理檢查、合理用藥、合理治療，尊重患者的知情權(quán)和治療自主權(quán)，施行特診特治、臨床試驗(yàn)性治療和醫(yī)保病人自費(fèi)項(xiàng)目等診療服務(wù)時(shí)，必須征得患者或家屬同意并簽字。

（4）堅(jiān)持對(duì)出院、門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者意見，及時(shí)反饋，及時(shí)整改，不斷提高服務(wù)水平和患者滿意度。

二、投訴與監(jiān)察

以上承諾如有違諾行為，請(qǐng)到本院投訴辦反映（電話：62965082），醫(yī)院會(huì)熱情接待，進(jìn)行登記、核實(shí)工作。對(duì)于投訴，能夠當(dāng)即答復(fù)的，則即速答復(fù)；需核實(shí)后答復(fù)的，一般在七個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；為方便投訴，在門急診、住院部設(shè)立意見箱，以實(shí)施對(duì)承諾的有效監(jiān)察。

監(jiān)督電話：62965019（院紀(jì)檢監(jiān)察室）、62965050（行風(fēng)辦）、62965082（投訴辦）。